Sistemas CRM: ¿qué es? Calificación de los mejores sistemas de gestión de la relación con el cliente y su implementación.

El contenido del articulo

• ¿Qué es un sistema CRM?
• Sistema CRM gratuito
• ¿Para qué sirve CRM?
• Principios
• Metas
• Implementación de CRM
• CRM para pequeñas empresas
• Sistema de CRM para empresas
• Tipos de sistemas CRM
• Calificación de sistemas CRM
• Precio
• ¿Cómo funciona un sistema CRM?
• Gerente de CRM
• Base de clientes
• Márketing

En la era de la rápida informatización, no se sorprenderá de la automatización de los procesos comerciales. El almacenamiento y la contabilidad se han convertido en algo habitual, pero la interacción con los clientes a la antigua no se tiene en cuenta, y esto ayudaría a optimizar el proceso de cooperación. Para hacer esto, hay sistemas CRM: lo que se describe a continuación.

¿Qué es un sistema CRM?

El concepto proviene del idioma inglés – Sistema de gestión de relaciones con los clientes – y literalmente significa un sistema de gestión de relaciones con los clientes. La traducción literal no puede transmitir la descripción completa, por lo que debe comprenderla con más detalle. Es imposible determinar el valor de un sistema CRM en una palabra, ya que ni siquiera es un producto de software, sino un modelo de planificación comercial, en el centro del cual el cliente.

Para implementar este proceso, se recopila información sobre cada cliente de la empresa y luego se utiliza para construir relaciones efectivas con él. El negocio no sería efectivo si no fuera por la obtención de ganancias para ser primordiales, y la implementación del sistema CRM solo genera dividendos por trabajar con los clientes. Un programa individual de cooperación con cada cliente ayuda a retener a los clientes existentes y ampliar la base al atraer nuevos.

El CRM es parte de una única base de datos de la empresa y es una arquitectura compleja. Esto ayuda a automatizar los procesos de trabajo con los clientes, como resultado de lo cual la empresa tiene la oportunidad de ofrecer al cliente ciertos productos o servicios exactamente en el momento en que los necesita. Tal concepto, cuando el consumidor, y no el producto, se destaca, hace que la empresa sea competitiva en el mercado.

Uno de los sistemas CRM más probados es Megaplan, puede obtener más información al respecto en megaplan.ru

La arquitectura del sistema CRM consta de los siguientes módulos:

• parte delantera (brinda servicio en puntos de venta);
• parte operacional;
• Almacén de datos;
• subsistema analítico;
• sistema distribuido de soporte de ventas.

Sistema CRM gratuito

El precio de los sistemas varía enormemente, pero en los sitios puede encontrar sistemas CRM gratuitos, algunos de los cuales se proporcionan de forma gratuita para uso permanente, mientras que otros solo están disponibles para pruebas. Entre los comunes, se pueden distinguir los siguientes:

¿Para qué sirve CRM?

Es importante que la empresa garantice el trabajo coordinado de todos los departamentos con los clientes. En esta etapa, queda claro por qué se necesita un sistema CRM. Su implementación contribuye a la organización de un enfoque conjunto para cada cliente, cuando en la práctica, en su mayor parte, estos departamentos trabajan por separado. La compañía solo se beneficia de dicha cooperación mutuamente beneficiosa, ya que trabajar en un solo paquete y en una dirección no solo aumenta las ganancias de la compañía al reducir los costos, sino que también ayuda a planificar la estrategia futura de la compañía..

Principios

La interacción de los departamentos le permite atraer nuevos clientes y no perder los antiguos. Esto se debe a que cada empleado, recurriendo a una única base de datos, tiene la oportunidad de ver una imagen detallada y completa del comprador, sobre la base de la cual se toma una decisión, que se reflejará en esta base de datos. Todo esto es posible cuando se observan los principios básicos de los sistemas CRM:

• La existencia de un centro común donde se almacena la información..
• La capacidad de interactuar con los clientes a través de todos los canales de comunicación disponibles: desde el teléfono hasta las redes sociales..
• Realizar un análisis continuo de la información recopilada para decidir sobre el trabajo futuro de la empresa..

Metas

Si hablamos del objetivo de introducir sistemas CRM como una etapa en el desarrollo de la gestión, entonces la satisfacción del cliente será en primer lugar, ya que la afluencia de nuevos clientes mientras se mantienen los existentes ayuda a la empresa a crecer rápidamente al aumentar el número de ventas. Esto se puede lograr analizando la relación entre la empresa y los clientes, manteniendo una política tarifaria competente y equilibrada y utilizando las herramientas comerciales adecuadas..

Implementación de CRM

Primero debe estudiar cuidadosamente las ofertas en el mercado, prestando más atención a los productos que se utilizan ampliamente. La implementación de los sistemas CRM requerirá la capacitación de los empleados, y para que este proceso avance lo más rápido posible, debe elegir programas con una interfaz simple y comprensible. Además, ingresar información en la base de datos no debería ser difícil y requerir mucho tiempo, ya que existe el riesgo de que los empleados de la compañía se nieguen a trabajar con ella..

Antes de que finalmente compre el sistema CRM seleccionado, se recomienda usar una versión de prueba, que en la práctica ayudará a comprender qué tan conveniente es usar el programa. Cuantos más empleados participen en el proceso, más efectivas serán las pruebas. En el proceso, puede identificar las características faltantes que se pueden comprar a los desarrolladores.

CRM para pequeñas empresas

Dado que una pequeña empresa no tiene una gran cantidad de dinero, es extremadamente importante en la etapa inicial identificar la funcionalidad necesaria para el trabajo. La decisión correcta sería comprar un sistema CRM diseñado para ventas. Es bueno si este programa tiene un período de uso gratuito, ya que puede verificar personalmente la necesidad de usar este producto.

Un sistema CRM para pequeñas empresas debe ser simple y económico. Se debe dar prioridad a aquellos que pueden trabajar a través de Internet, interactuar con los servicios de envío de cartas, telefonía IP. No compre sistemas CRM en los que una gran cantidad de funciones sean innecesarias para hacer negocios. Entre los más populares están los siguientes:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Base de clientes.

Sistema de CRM para empresas

El desarrollo de tecnologías en la nube ha contribuido a la implementación efectiva de CRM para grandes empresas. El desarrollo puede llevarse a cabo bajo las características de una sola empresa. El sistema se utiliza en todas las etapas de la actividad económica, ayuda a analizar cuidadosamente todo el proceso y organizar adecuadamente el trabajo de la empresa y sus empleados. Mediante el uso de sistemas CRM, es posible contabilizar y planificar no solo las ventas, sino también los recursos materiales de la empresa. Brindan la oportunidad de llevar a cabo la política de marketing correcta basada en el análisis de datos..

Tipos de sistemas CRM

Si determina qué tipo de sistemas CRM son, entonces, dependiendo de la funcionalidad, puede distinguir los siguientes tipos:

• gestión de ventas;
• gestión de marketing;
• servicio al cliente y gestión de call center.

Calificación de sistemas CRM

¿Qué puede afectar la elección del sistema CRM? En primer lugar, la presencia de ciertas funciones que están presentes en el programa. En segundo lugar, es la facilidad de uso y el porcentaje de rendimiento. La capacidad de utilizar el producto en cualquier lugar, la organización exitosa del trabajo de los empleados de la empresa y la capacidad de planificar actividades comerciales hacen que el sistema CRM sea un asistente indispensable para hacer negocios. El mercado tiene una gran cantidad de soluciones para pequeñas empresas, grandes empresas y corporaciones:

• AmoCRM. Diseñado para pequeñas y medianas empresas. Puedes usarlo gratis en el modo de prueba durante las primeras dos semanas. Solía ​​trabajar con clientes. Es posible utilizar la aplicación móvil para trabajar en cualquier lugar a través de Internet..
• Bitrix24. No hay posibilidad de uso de prueba. Más adecuado para grandes empresas. Con el sistema CRM, no solo puede segmentar a los clientes, sino también planificar las horas de trabajo y mantenerse en contacto con los empleados. Se desarrollan dos posibilidades de uso del sistema: a través de la instalación o en línea.
• Pipedrive. Hay una prueba gratuita para el primer mes. La interfaz del programa es muy conveniente y adecuada para cualquier negocio. Centrándose en las pequeñas y medianas empresas, los desarrolladores hicieron todo lo posible para excluir funciones innecesarias del sistema CRM, centrándose en las ventas. Funciona a través de una «nube» basada en servicios basados ​​en el modelo SaaS.
• Megaplan. Una versión demo está disponible en las primeras dos semanas de operación. Ideal para pequeñas y medianas empresas. Ayuda a monitorear la implementación de tareas para los empleados de la compañía, mantener una base de clientes y planificar de manera efectiva los procesos comerciales. Está instalado en el servidor de la empresa o funciona a través de Internet..

Precio

El precio total del sistema CPM se calcula individualmente. En términos generales, el precio puede representarse como una combinación de varios parámetros: este es el costo de una licencia, implementación, capacitación y funciones adicionales. El precio de implementación de un producto puede ser de hasta tres valores del costo de la licencia, pero en la mayoría de los casos, las empresas lo ofrecen a un nivel del 20-50%. Algunos ponen el precio de implementación en el costo de una licencia. El precio de los servicios de asesoramiento comienza en $ 25 por hora. La formación de especialistas y administradores depende de enfoques individuales..

El precio de los sistemas CRM fabricados en Rusia y análogos extranjeros excluyendo promociones (opcional):

¿Cómo funciona un sistema CRM?

El trabajo del CRM es simple, lo único que hay que hacer es llenar y actualizar constantemente la base de datos. Para hacer esto, ingrese las tareas aquí, muestre información sobre las llamadas recibidas y las cartas de los clientes. Es necesario realizar tantas tareas como sea posible e intentar no transferir tareas a un momento posterior. El análisis debe llevarse a cabo continuamente para mejorar el rendimiento de la empresa..

Gerente de CRM

El puesto de especialista incluye una serie de eventos, entre los cuales se pueden distinguir los siguientes:

• gestión de bases de datos, manteniéndola actualizada;
• interacción con clientes y empleados de la empresa;
• Toma de decisiones de CRM;
• realización de proyectos de marketing, evaluación de desempeño.

Base de clientes

El software de aplicación automatiza el flujo de trabajo. Con él, puede controlar la ejecución de tareas por parte de los empleados en el contexto de toda la empresa en su conjunto. El complejo organiza la gestión de las relaciones con los clientes: almacena información sobre cada contacto, acepta solicitudes, realiza envíos por correo. En esta versión del sistema CRM existe la posibilidad de trabajar con documentación e informes.

Márketing

En las primeras etapas, se crearon CRM para ventas. Dado que la venta de bienes está vinculada a los consumidores, el marketing se ha unido activamente a esto. Con su ayuda, se construye todo el conocimiento sobre el comportamiento del cliente, explorando así las necesidades de los clientes actuales y futuros. Finalmente, después de analizar todas las compras anteriores, su cantidad y la manifestación de interés en ellas, se desarrolla una propuesta concreta para un cliente potencial..

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